【江苏】水滴虽微 渐盈大器——南京火车站“158”雷锋服务站采访札记

　　两年前，有人告诉记者一个新闻线索，说南京火车站有个“158”雷锋服务站，坚守47年为困难旅客服务，很值得一写。我听了，不敢轻信，悄悄前去“暗访”。

　　看到一个个真实的镜头，我为自己的质疑深感惭愧。这个世界上，总有人用真诚传导温暖，消融着人与人之间的冷漠与隔阂。47年传承，四代人坚守，“158”传递的真善美，不正折射出一座城市乃至整个社会的文明程度和人文追求?

　　于是，我连续3次前往车站采访，挖掘出很多让人动容的故事，写下《大爱源自小草般纤弱的坚守——南京火车站“158”雷锋服务站的故事》《火车有终点大爱无疆界——南京火车站“158”雷锋服务站47年的追求》两篇通讯，分别刊登在2013年3月3日和2015年2月5日的《光明日报》上。

　　如今，“158”雷锋服务站被授予全国“时代楷模”的称号，虽然我对她们的故事已无比熟悉，但每一次采访，都会有新的触动。

在不量化的工作中至真至诚

　　再次来到“158”，熟悉的身影依然奔波忙碌。

　　“进站口有旅客需要轮椅。”对讲机就是命令，施凤英放下刚端起的碗筷飞奔出去，她用轮椅将一位腿脚不便的老人送上列车。10分钟后，她刚坐下准备吃饭，服务台又打来电话，施凤英再次跑出去。一顿午餐，分成五次才吃完。对此，施凤英早就习以为常。

　　53岁的施凤英是“158”年龄最大的成员，虽然已退休三年，但每天照常上班。她告诉我，一趟车就有三五个行动不便的人需要用轮椅，还有不少妈妈需要“宝宝专座”，服务站人手不够，不跑快一点根本顾不过来。

　　外人眼中，“158”的工作没有量化与考核的标准，可做可不做。但采访中，我感受到的是待乘客如家人、视助人为理所应当的真诚与执着。盲人欧阳志辉说：“在南京火车站来来回回20多次，每次还没等我开口，‘158’的客运员就把手伸给了我。”

　　黄吉莉是“158”第四代领头人。四年前，29岁的她做出对青春的承诺：“我想帮助人。”这个单纯的想法让她放弃原本舒适的工作来到“158”。提行李、推轮椅、搀扶乘客……常常忙到吃饭喝水的时间都没有，甚至连上厕所都掐着点去。她说：“刚开始很不适应，一天下来膀子生疼，端饭碗时手会发抖，后来慢慢习惯了。”我问她，这么辛苦究竟图什么?她回答：“把付出当成快乐就好。”

　　近半个世纪以来，从第一代的李慧娟、第二代的孙燕光，到第三代的施凤英，再到第四代的黄吉莉，47个年头，131位同志，她们以雷锋精神为榜样，摸着良心做好事，将心比心做好人。

　　“我们多担一份责任，多出一份力气，他人就会少一点艰辛。”简单的话语，却有着直抵人心的力量。

　从预约服务到联程“到家”

　　除了主动服务的自觉，“158”客运员预先服务的意识也深深打动了我。她们通过建QQ群、开微博、设热线电话等，提供预约服务，将爱传达给更多的人。

　　一次采访中，78岁的刘奶奶紧紧拉着客运员焦琳琳的手，颤颤巍巍拄着拐杖站起来和她热情相拥，眼里含着泪花：“闺女，又见到你啦!”刘奶奶中风多年，子女都不在身边，她说，每次往返南京与上海，出门只要一个电话，焦琳琳就会为她做好购票、接送服务，多年来风雨无阻，从未间断。深厚的感情让两人以母女相待。

　　2013年1月，“上铁南京站158雷锋服务站”实名认证微博开通。开通后不久，南京西祠胡同的“公益联盟之家”准备组织32名残疾人开展“圆梦北京行”活动。然而买票、进站、上车都是难题，于是，组织者在微博上@“上铁南京站158雷锋服务站”求助。当班的黄吉莉立刻作出回应，与车站制定详细方案。晚上10点多，客运员与志愿者用轮椅推着32位残疾旅客，上电梯、过天桥、进车厢，贴心的服务让这群行动不便的旅客整齐地打出“V”字手势表示感谢。

　　更为人称道的是，“158”雷锋服务站还建立联网接续式服务机制，与全国157个重点车站和途经的482趟列车实现了站站、站车间网络信息互通和重点服务联网接续。

　　去年4月，客运员马晶将轮椅上的杨小姐送上火车后，立刻发出一条微博：“杨小姐因腰椎间盘突出，行动不便，由‘158’的工作人员推轮椅护送上车，旅客车次T112到兰州，06车009号铺。请@兰州火车站008亲情服务台给予接待，提供绿色通道，谢谢。”兰州火车站即刻作出回应，接车准备妥当。列车到达兰州时，马晶接到杨小姐的电话：“实在是太感谢你了，兰州火车站的客运员已把我顺利接出车站。”

　绵延不绝的是精神和文化

　　除了准确无误记住每班列车的时刻表，还要掌握哑语;手腕部除手表外不戴其他饰物，表带以金属或皮制品为宜，宽度不超过2厘米……这些都是“158”的服务标准。第一代领头人李慧娟告诉我，为让行动不便的旅客上下坡道更平稳，她们学着倒推轮椅;为与盲人更亲近，她们用身贴身的搀扶替代盲棍引导……

　　细碎的小事考量着道义和责任。

　　有一年春节，90多岁高龄的美籍华人萧志从美国回来探亲，从上海坐G7006次列车到南京。年事已高的他行动不便，随行亲人又携带大量行李。施凤英见状，主动当起了老人的“拐杖”。20天后，萧老坐高铁去上海乘飞机赴美，得知消息的施凤英顶着高烧，再次将老人送进车厢。老人拿出美元酬谢，她婉言谢绝。老人拉着施凤英合影留念，说要把照片带到美国，用它颂扬祖国的文明和进步。

　　“铁路是社会主义精神文明的窗口，外国朋友通过这个窗口看中国，中国百姓通过这个窗口看国家，所以，我们的一言一行都要从旅客需要出发，帮他们解决困难，让他们出行舒心。”质朴的承诺，在“158”客运员中代代传承。

　　为者常成，行者常至。如今，“158”的故事走进越来越多人的心中。有读者反馈说，客运员们用道德之美感召无数人向善而行，推动着一座城市的大爱与包容。

　　看到“158”的姑娘们抬着轮椅上的旅客上下电梯，从前遇到困难旅客就想拒载的出租车司机自愿组成与“158”联动的“爱心车队”，免费提供服务;南京大学、南京铁道职业技术学院在南京站建立志愿服务站，用凡人善举书写城市文明;江苏省中西医结合医院、江苏省血液中心等多家医疗机构将义诊台摆到“158”雷锋服务站……

　　随着采访的深入，我愈发体会到“水滴虽微，渐盈大器”的力量。在这些普普通通的人身上，我看到的是民族精神的脊梁。人性之美也让我更加相信，唯有心系他人、懂得付出，才能拥有更强大的力量。人心如此，社会亦然。(记者郑晋鸣)